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고객 중심의 마케팅, CRM

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		최근 들어 기업과 고객의 관계는 과거에 비해서 빠른 속도로 변화하고 있다. 인터넷의 상용화로 고객들은 고급정보에 쉽게 접근할 수 있게 되었으며 기업 입장에서는 IT기술과 인터넷의 등장으로 인하여 고객 정보를 습득하는 경로와 고객의 데이터를 축적할 기회가 점점 더 많아졌다. 이에 따라 종전의 일방적인 마케팅 방식은 더이상 기업의 수익증대에 도움이 되지 않게 되었다. 좀더 통합적이고 효율적인 채널별 고객관리를 필요하게 되었다.

	고객별로 차별화된 서비스 회사원 김모씨는 최근 부인 생일을 앞두고 무슨 선물을 할까 고민하던 중 한 음반판매 회사가 E메일을 통해 추천한 오페라 입장권을 샀다. 이 회사는 김씨 부인이 오페라를 좋아한다는 것과 부인의 생일에 대한 데이터베이스(DB)를 저장했다가 그 날 저녁에 열리는 오페라 입장권을 할인 가격으로 제시한 것이다. 이 회사의 DB에는 김씨가 최근까지 구입한 음반 목록과 회사가 보낸 E메일이 모두 저장돼 있다. 이처럼 고객에 대한 심층적이고 광범위한 정보를 바탕으로 고객의 성향을 분석하고 고객을 개인별로 관리할 수 있게 하는 프로그램을 CRM(고객관계관리·Customer Relationship Management)이라 한다. 참고로 최근 이슈가 되는 eCRM이란 인터넷을 통해 고객의 행동과 성향을 분석해 고객만족을 극대화하고 실시간 원투원마케팅을 실현하는 것이다. eCRM은 CRM에 비해 고객의 요청을 실시간으로 단순 처리할 수 있다는 점과 유지보수 비용이 훨씬 저렴하다는 점이 특징이다. 우수고객을 평생고객으로 만든다 CRM 전략의 핵심은 고객과 기업 양자 모두에게 이익을 가져다주는 관계형성에 초점을 두는 것이다. 이를 위해서는 세 가지 핵심과제가 요구된다. 첫째, 고객이 생각하고 있는 문제점이나 건의사항을 지원할 뿐만 아니라 이를 기업 내부화하여 자신의 비즈니스 전략에 반영할 수 있는 매우 적극적인 태도가 필요하다. 여기에는 제품개발, 생산과정에까지 고객들의 의견을 적극 반영할 수 있는 시스템이나 자신의 제품과 관련된 커뮤니티 형성 등의 매우 적극적인 태도까지도 포함된다. 이 과정에서 기업들은 고객 로열티를 확보할 뿐만 아니라 생산, 유통과정의 총비용에서 직간접적인 절감효과까지도 가져올 수 있다. 둘째, 다양한 채널을 통해서 발생하는 고객 관련자료를 통합분석함으로써, 고객의 평생가치를 도출하고 이에 따른 적절한 관리방법을 개발해야 한다. 왜냐하면 모든 고객들을 동일하게 대하는 것은 기업의 입장에서 본다면 엄청난 비용을 감수해야 하기 때문이다. 또한 기업내 총 매출액의 80%가 20%의 고객에서 발생한다는 것도 기업의 이윤차원에서는 무시할 수 없는 요소이다. 셋째, 다양한 채널별로 동일한 고객관계를 지속적으로 유지하기 위해서는 비즈니스 프로세스, 조직문화, 전사적 IT시스템 등에 걸쳐 광범위한 정책변화가 필요하다. 우선 마케팅에 필요한 핵심적인 고객정보를 기업내 모든 부서 및 고객접점 채널부서에서 공유할 수 있도록 만들어야 한다. 또한 지금까지 제품중심으로 편성된 조직구조를 탈피하여 고객중심으로 조직을 재편해야 하며, 이 과정에서 고객들을 인구통계학적 성향, 구매패턴 등의 다양한 요소별로 그룹핑하는 작업이 먼저 이루어져야 할 것이다. 고객이 기업매출증대의 근원이라는 인식 현재 많은 기업들이 CRM 프로젝트의 마스터플랜을 마련하고 단계별로 추진하고 있다. 또한 아직 도입하지 않은 업체들도 도입 계획을 검토중인 것으로 알려져 있다. 그러나 CRM의 용도 및 목적, 기대효과에 대한 올바른 이해와 접근 없이는 예산만 낭비하는 오류를 범할 수 있음을 알아야 한다. 일반적인 경영정보 시스템이 기업의 운영 효율성 제고와 비용절감을 위해서 진행돼 왔다고 본다면, CRM은 고객 유지를 통한 매출 증대를 그 기본으로 하고 있다. CRM을 성공적으로 도입하고 운영하기 위해서는 최고 경영자 및 임직원의 의식 전환과 적극적인 마케팅 마인드가 반드시 필요 하다.